Documento legal
SLA de Soporte
Compromisos de disponibilidad, tiempos de respuesta y créditos en caso de incumplimiento.
Última actualización: 14 de mayo de 2026
1. Alcance
Este SLA aplica a todos los Suscriptores con un plan activo y al día en sus pagos. Define los niveles de servicio que Sumalogix se compromete a entregar y los créditos que el Suscriptor puede solicitar si no se cumplen.
2. Disponibilidad del Servicio
Sumalogix se compromete a una disponibilidad mensual del 99.5% sobre el plano de aplicación (wms-admin + wms-api + control-api), medida sobre una ventana de 30 días corridos.
2.1. Cálculo de disponibilidad
Disponibilidad = (Tiempo total − Tiempo de caída) / Tiempo total × 100
No se computa como caída:
- Mantenimientos programados con aviso de 48h o más.
- Caídas causadas por el Suscriptor o por integraciones de terceros.
- Fuerza mayor (desastres naturales, ataques masivos a infraestructura cloud).
3. Tiempos de respuesta a incidencias
Las incidencias reportadas a soporte se clasifican en 4 niveles. El tiempo de respuesta se cuenta desde la apertura del ticket en horario hábil.
3.1. Niveles de severidad
| Nivel | Descripción | Primera respuesta | Resolución objetivo |
|---|---|---|---|
| P1 — Crítico | Servicio caído o pérdida de datos en curso. | 30 min | 4 horas |
| P2 — Alto | Módulo principal inoperable. | 2 horas | 8 horas |
| P3 — Medio | Función parcial afectada con workaround. | 8 horas | 2 días hábiles |
| P4 — Bajo | Consulta funcional o mejora menor. | 1 día hábil | 5 días hábiles |
4. Horario de soporte
- Lunes a viernes: 8:00 a 19:00 (hora de Lima, GMT-5).
- Sábados: 9:00 a 13:00 (solo P1 y P2).
- Domingos y feriados: solo P1 con guardia activa.
Canales: info@sumalogix.com y WhatsApp del equipo de soporte. Para P1 fuera de horario, usar exclusivamente el canal de WhatsApp.
5. Créditos por incumplimiento
Si la disponibilidad mensual cae por debajo del compromiso, el Suscriptor puede solicitar un crédito proporcional sobre la próxima factura:
- Disponibilidad < 99.5%: 5% de crédito.
- Disponibilidad < 99.0%: 10% de crédito.
- Disponibilidad < 95.0%: 25% de crédito.
El crédito máximo acumulable en un mes es del 50% de la factura. El Suscriptor debe solicitar el crédito por escrito dentro de los 30 días calendario siguientes al evento.
Estos créditos de servicio constituyen el único y exclusivo remedio del Suscriptor ante el incumplimiento de los niveles de disponibilidad comprometidos en este SLA.
6. Mantenimientos programados
Las ventanas de mantenimiento se realizan preferentemente entre las 02:00 y 05:00 (hora de Lima), los domingos. Se notifican con 48 horas de anticipación al correo del administrador.
7. Backups y recuperación
- Backups automáticos diarios de la base de datos.
- Retención: 14 días en PROD.
- RPO (Recovery Point Objective): 24 horas.
- RTO (Recovery Time Objective): 4 horas.
- Pruebas de restauración trimestrales.
8. Exclusiones
Este SLA no aplica a:
- Funcionalidades en beta o experimentales claramente marcadas como tales.
- Periodos de trial gratuitos.
- Suscripciones suspendidas por falta de pago.
- Integraciones con sistemas externos no provistos por Sumalogix.
9. Contacto
Para reportar incidencias o consultas sobre este SLA, contacta a info@sumalogix.com o vía WhatsApp.